Como aumentar o ticket médio com cross-sell e upsell

O cross-sell e o upsell são considerados grandes aliados na hora de aumentar o ticket médio do seu negócio. Afinal, você está direcionando o comprador a complementar o seu pedido com outros itens relevantes ou, ainda, oferecendo a oportunidade de ele adquirir um produto semelhante, mas com maior valor agregado. Isso acaba sendo vantajoso para os dois lados, tanto para o lojista quanto para o próprio consumidor. 

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Neste artigo, vamos explicar o que é cross-sell e upsell e como essas duas práticas podem favorecer os resultados da sua loja online ao aumentar o ticket médio. Continue com a gente! 

O que é cross-sell

O cross-sell também pode ser chamado de venda cruzada, uma vez que você sugere um ou mais produtos complementares ao seu cliente, buscando aprimorar a sua experiência de compra. Além de ser uma prática simples de implementar – você pode fazer a oferta de outros itens na tela de check-out ou pelo e-mail marketing após a venda, por exemplo -, é uma ação eficaz para elevar o valor da compra e, logo, aumentar o ticket médio. 

Prós do cross-sell

• Mais eficiência: em apenas uma transação, você vende mais itens e, assim, alavanca o valor dos seus resultados. 
• Maior satisfação do cliente: quando recebem a oferta de itens complementares que são realmente relevantes e que melhoram a experiência de uso do produto comprado originalmente, os clientes tendem a ser mais fiéis à marca no longo prazo.‍ 
• Aumento da receita: à medida que você trabalha para aumentar o ticket médio da sua loja, consequentemente, o faturamento do seu negócio segue o mesmo caminho.

Imagine que você tem um e-commerce de pacotes turísticos. Neste caso, é possível oferecer complementos como o pagamento do estacionamento ou a pré-encomenda de alimentos e bebidas no momento da compra de ingressos para parques ou espetáculos, por exemplo. 

Os clientes vão gostar de saber que o seu carro estará bem cuidado e que não precisarão se preocupar em entrar em filas enormes na hora de comprar as suas comidas e as suas bebidas. Assim, você consegue aumentar o ticket médio de cada cliente e ainda pode calcular com antecedência a quantidade de vendas complementares dentro de um determinado período. 

A ação de cross-sell também se encaixa bem nos e-commerces de venda de refeições. Quem nunca foi convencido a comprar uma sobremesa para acompanhar o prato principal porque a oferta estava ali, à distância de um clique? 

Você já escolheu o seu prato pelo aplicativo, a compra já está feita. Então, uma etapa antes do pagamento, aparece aquela oferta de sorvete de baunilha acompanhado de um petit gateau ou de um brownie. 

E você pensa: “Eu gosto de sorvete. Um sorvete com um bolinho cairia bem agora. É só um pouco mais de dinheiro para comprar esse item a mais no meu pedido”. O restaurante, por sua vez, empregou com sucesso a técnica de cross-sell necessária para aumentar a margem de lucro e o cliente levou um item extra para casa. Novamente, todo mundo ganha. 

O que é upsell 

Uma venda com upsell é a ação de sugerir um item com preço mais elevado do que o produto original escolhido e que oferece um valor adicional ao cliente, ou seja, é uma versão melhor do mesmo produto, com um custo adicional, buscando melhorar as suas margens de lucro. E o melhor de tudo é que o upsell também é fácil de implementar, basta apresentar opções adicionais de produtos semelhantes, especialmente durante o processo de finalização da compra online. 

Como criar uma estratégia de upsell

• Seja realista: ao oferecer um item com valor agregado ao cliente, o preço do novo produto deve estar dentro de uma faixa razoável, considerando a intenção de compra inicial.
• Escolha bem o produto: o mais indicado é aplicar a ação de upsell em cima de um produto que já está vendendo bem, já que o objetivo é aproveitar o impulso de compra pelo produto principal. 
• Seja paciente: o upsell traz melhores resultados quando o comprador já se decidiu pela compra, e então tudo o que você precisará fazer é convencê-lo a gastar um pouco a mais para receber um produto com melhor qualidade. 

Voltando ao caso do e-commerce de pacotes turísticos, um exemplo de upsell seria o upgrade de ingressos para uma experiência VIP mais longa, com acesso exclusivo a diferentes áreas de um show. Separar este cliente da multidão em geral, com opções de luxo na seleção de assentos para uma experiência privada, ajudará a aumentar o valor percebido por ele sobre o produto. A empresa oferece ao cliente um produto ou serviço com valor agregado e, ao mesmo tempo, potencialmente gera uma receita extra. 

Impulse ajuda a aumentar o ticket médio com cross-sell e upsell 

A Mailbiz conta com uma ferramenta altamente eficiente para ajudar o lojista a reter clientes e, assim, aumentar o nível de recompra e o ticket médio do seu e-commerce. Estamos falando do Impulse que extrai informações do histórico de pedidos dos clientes para que sejam criadas segmentações e automações focadas em ofertas mais precisas e personalizadas. 

No caso de querer desenvolver ações cross-sell, você pode usar o Impulse para analisar os dados de histórico de compra dos clientes e oferecer produtos complementares. Por exemplo, se você tem uma loja de vestuário esportivo, para os clientes que compraram uma camiseta para praticar exercícios físicos, você recomenda produtos de categorias relacionadas, como bermudas e bonés. 

Já no caso das ações upsell, você pode usar essa mesma solução para oferecer um upgrade na compra dos seus clientes. Pegando o mesmo exemplo da loja de vestuário esportivo, você aproveita o interesse do comprador em camisetas para a prática de esportes e oferece o mesmo produto na versão dry fit, impermeável, que não absorve odores ou com qualquer outro valor agregado.

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Estratégias para aumentar o ticket médio com cross-sell e upsell

Agora que já falamos sobre o significado de cross-sell e upsell, reunimos algumas dicas para que você possa utilizar essas técnicas para alavancar o valor das suas vendas e aumentar o ticket médio. Vamos conferir a seguir: 

Siga a regra dos 50%

Se você está tentando vender um produto complementar ou com valor agregado, certifique-se de que ele não custe mais do que 50% do produto original. Como já falamos, é preciso ser realista nas suas ofertas. 

Por exemplo, se um cliente escolheu comprar um celular por R$ 1.000, não tente convencê-lo, logo de cara, a comprar outro produto de R$ 2.500 ou acessórios complementares que cheguem a esse valor. Isso aumenta o risco de perder o cliente e também o negócio. 

Mapeie a jornada de compra

Compreender as necessidades, as preferências e o estilo de vida dos seus clientes é importante para tornar as suas ações de cross-sell e de upsell bem-sucedidas. Colete dados como idade, localização e histórico de compras dos seus clientes para recomendar produtos adicionais e upgrades que atendam às suas necessidades, de fato. 

Ofereça sugestões bem direcionadas

Ao fazer vendas com cross-sell ou upsell, certifique-se de oferecer apenas algumas opções para escolher. Os clientes podem ficar sobrecarregados e confusos com ofertas em excesso. Como lojista, o seu objetivo deve ser o de facilitar a decisão de compra dos consumidores. 

Seja um ouvinte ativo

Conheça o momento certo para enviar as suas ofertas. Ao receber feedbacks dos seus clientes, ouça-os com atenção para entender se é o momento certo para estender uma oferta ou não. Se o cliente não ficou satisfeito com o produto que comprou, talvez não seja a hora de fazer ele pagar mais ainda por novos produtos. A não ser que você tenha total certeza de que esses novos produtos vão realmente melhorar a experiência dele com o item original. 

Não se esqueça dos e-mails de acompanhamento 

É possível estabelecer uma conexão mais profunda com os seus clientes por meio dos e-mails de acompanhamento, pois isso ajuda a aumentar as chances de eles aceitarem as suas ofertas de cross-sell e upsell. Abaixo, sugerimos algumas ideias de e-mails para mostrar aos seus clientes que você valoriza as suas opiniões: 

• Um e-mail de agradecimento pelo cliente ter escolhido a sua loja; 
• Um e-mail com instruções para informar o cliente sobre como aproveitar ao máximo o produto adquirido; 
• Um e-mail do programa de recompensas, caso você tenha, para levar o cliente a fazer mais compras em troca de uma recompensa; 
• Um e-mail de solicitação de feedback para pedir ao seu cliente que compartilhe uma avaliação do produto adquirido e, ao mesmo tempo, mostrar que o retorno dele é muito importante para você.

Acompanhe os seus resultados

Ninguém pode prever se um cliente irá ou não aderir a uma ação específica de cross-sell ou upsell. Portanto, você deve sempre acompanhar as métricas mais importantes de cada ação para descobrir o que está funcionando e o que precisa ser melhorado. 

Estabeleça metas claras, como qual é a margem de lucro que você busca ou quantos itens deseja vender. Observe como cada etapa da sua estratégia está sendo alcançada e analise o que é necessário para tornar mais eficiente as suas ofertas de cross-sell e upsell. 

Cross-sell e upsell na prática

A seguir, trazemos alguns exemplos de grandes marcas que aplicam ações de cross-sell e upsell para você se inspirar. Confira! 

McDonald’s

Começando pelo McDonald’s, talvez a ação de cross-sell mais famosa do mundo seja uma pergunta simples: “Você gostaria de refrigerante e batatas fritas com o seu lanche?”. O McDonalds ganhou muitos milhões de dólares ao longo dos anos através da venda cruzada de tudo, desde brinquedos de plástico até tortas de maçã. 

Apple 

Outra gigante do mercado que é capaz de aumentar o ticket médio com cross-sell e upsell é a Apple. Eles conseguem fazer cross-sell e upsell em cada etapa do processo de compra, seja na escolha da capacidade de armazenamento do iPhone, no tamanho da tela do Macbook ou nos mouses, teclados e carregadores para complementar as vendas. 

Amazon 

Um exemplo clássico de cross-sell vem da Amazon. Se você já comprou no e-commerce da marca, certamente já notou que, todas as vezes que você adiciona um item à sua sacola de compras, a empresa recomenda outros produtos. Através de frases como “Você também pode estar interessado em…” ou “A maioria dos clientes que comprou esse produto também comprou…” , ela aplica o o cross-sell de forma eficiente, já que os itens complementares estão diretamente relacionados aos que já foram colocados no carrinho de compras. 

Netflix 

A Netflix é outro exemplo de ação de upsell de sucesso. O straming oferece diversos planos de assinatura com recursos variados, como um maior número de telas ou mais qualidade de imagem. A marca aumenta o valor das vendas para os seus clientes, destacando as vantagens dos planos de nível superior e mostrando o quanto é interessante o custo-benefício da mudança na contratação. 

Sephora 

A marca de cosméticos Sephora vai além de uma simples oferta de cross-sell ou upsell. A marca aplica um questionário de beleza, que pergunta a seus clientes sobre o seu tipo de pele, preferências, objetivos e preocupações. A partir das respostas, a Sephora recomenda de forma personalizada produtos que atendam às necessidades e aos desejos do consumidor. Essa é uma maneira inteligente de fazer cross-sell e upsell, criando confiança, relacionamento e envolvimento com os clientes. 

Airbnb 

O aplicativo de reservas de hospedagem Airbnb também faz cross-sell. Nele, é mostrado aos clientes experiências relevantes e selecionadas, que eles podem reservar junto com as suas acomodações, como passeios, atividades, aulas e eventos. A marca também faz upsell, oferecendo recursos premium, como cancelamento flexível, status de superhost e qualidade verificada. 

Para aplicar cross-sell, upsell ou qualquer outra estratégia capaz de aumentar o ticket médio da sua loja online, conte com a Mailbiz! Entre em contato com o nosso time de especialistas, que nós estamos aqui para alavancar os resultados do seu negócio com estratégias de marketing comprovadamente eficientes.