Conceito de Upselling e como aplicar em sua loja virtual

Você sabe o que é upselling? Podemos dizer que se trata de uma tática promocional para ampliar o ticket médio do cliente no ponto de venda, que consiste em oferecer uma vantagem real para um cliente pagar um pouco mais caro por uma versão ampliada de uma determinada oferta.

Para exemplificar melhor, vamos a um exemplo clássico, que vai mostrar como o conceito de upselling é bem mais antigo do que você possa imaginar.

Valor como centro da política de upselling

Como exemplo, vamos citar o McDonald´s, que é um caso clássico de upselling e cross selling. A constar, cross selling é o que podemos definir como venda cruzada, que acontece quando você oferece ao cliente alguma vantagem para que ele leve um segundo produto.

Você não precisa nem ser admirador do McDonald´s para saber que eles adoram essa tática. Você troca a batata frita pequena pela batata grande pagando apenas mais R$ 1,00, quando, pelo preço da tabela, teria que pagar R$ 3,00 pela diferença. O mesmo acontece com os refrigerantes.

Você já deve ter se deparado com diversos serviços digitais, como softwares e sistemas de segurança e proteção, que entregam três ou quatro versões diferentes do mesmo produto.

O que vai determinar o sucesso dessa política é o valor que o cliente percebe na diferença do produto ampliado para a versão que ele escolheu.

Muitas pessoas solteiras, que moram sozinhas, reivindicam das marcas que entreguem versões customizadas de seus produtos. Esse cliente, evidentemente, não terá o menor interesse em trocar sua versão customizada pela versão mais robusta. Da mesma forma, nem todo cliente do McDonald´s aceitará trocar a batata frita pequena pela grande, mesmo que fosse de graça.

Como descobrir o que tem valor para o cliente?

A questão é descobrir o que tem valor para o cliente. No caso do McDonald´s, o mais provável é que tenham utilizado a estratégia de mercado teste, adotando a política em algumas lojas para testar qual seria a receptividade do público.

Parece que deu muito certo, porque há décadas já se consolidou como a empresa que melhor usa a combinação de upselling com cross selling.

Já a Ambev, com relação à cerveja Brahma em lata, deve ter feito algumas pesquisas de consumidor para chegar a um produto que contém 473 ml de cerveja, mas que pode ser encontrado nos supermercados por um preço menos de 50% mais caro do que a latinha de 269 ml.

No caso da sua loja virtual, nós podemos contar com ferramentas valiosas, desde os softwares de pesquisa de opinião, que podem ser utilizados por qualquer empresa, ao Big Data, ao Analytics e ao CRM.

É só uma questão de armazenar e processar essas informações no CRM, que é o software mais avançado no sentido de cruzar informações de diferentes fontes e gerar conhecimento sobre o cliente, que pode ser segmentado ou mesmo individual.

Portanto, a geração de uma campanha de upselling pode ser fruto de um exercício criativo. No entanto, a implantação da mesma não pode ser aleatória. Requer alguma fonte de confirmação de que será bem sucedida.

É possível fazer upselling em qualquer e-commerce?

O upselling, assim como o cross selling, tem a vantagem de ser uma política barata para aumentar o faturamento.

No entanto, não é qualquer varejo, físico ou digital, que pode fazer upselling. Caso você possua uma loja virtual de suplementos alimentares, faz todo sentido você programar seu sistema para oferecer uma versão com maior volume cada vez que um cliente entrar na tela da versão mais barata do produto.

Basta indicar claramente a vantagem que o cliente terá ao comprar a versão mais cara do produto. Por exemplo:

50% mais volume x 30% mais caro

É imprescindível, no entanto, que você faça as contas. O propósito é que você aumente o seu faturamento com vendas, mas isso não inclui reduzir a sua margem de lucro, ou não faria o menor sentido.

A verdade é que quase sempre é possível fazer upselling. Você pode dizer que isso não faria sentido em uma loja virtual de moda e estilo. Uma versão mais cara de uma peça de roupa seria outro produto diferente.

Só que essa é uma visão limitada. Uma camisa polo mais cara e de outra marca ainda será uma camisa polo. A questão é saber qual o valor que a outra marca tem para esse cliente, informação que pode ser obtida com base em seu histórico de navegação no site.

Sendo assim, é bem possível que um cliente mude de ideia e compre um produto mais caro porque o seu sistema ofereceu a ele um item que é da marca que ele prefere. Repare que não houve vantagem em desconto, mas de ter saído com um produto com atributos que ele, cliente, admira, considera e aos quais dá valor.

É claro que para poder adotar essas políticas, você precisará ter um CRM integrado ao seu software de gestão e ao seu Analytics, assim como precisará fazer seu site numa plataforma que possua estrutura para dar suporte a esse tipo de operação.

Muita atenção na hora de escolher a plataforma e os profissionais que cuidarão do desenvolvimento do site e da integração dos sistemas.

O upselling é uma tática promocional de marketing, que visa obter do cliente o aumento do ticket médio, por meio da compra adicional, motivada pelo oferecimento de uma vantagem.

O mais importante é que você saiba identificar quais são as necessidades do seu negócio para, então, escolher que tipo de campanha promocional é a mais adequada para a obtenção, no caso específico, dos resultados esperados.

E-mail Marketing para E-commerce

E por falar em campanha promocional adequada, seja ela ou não de upselling, é fundamental que você pense seriamente em automação de marketing. Automação significa ganho de tempo, redução de custos e melhora da performance em vendas.

A Mailbiz é integrada à plataforma de e-commerce da Moovin, o maior benefício é a integração do cadastro de clientes e os assinantes de newsletter de forma automática, sem necessidade de você exportar seus contatos para Excel e depois atualizar na ferramenta de e-mail marketing.

Assim, você mantém suas listas de clientes sempre atualizada e pode criar segmentos e disparos automáticos seguindo sua estratégia de comunicação via e-mail.

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