Quem são e como recompensar seus clientes VIPs

Celebridades têm fãs, bandas têm fãs, times e esportistas têm fãs. E as marcas – por que não? – também têm. No mundo do marketing, não há quem não saiba da importância de fidelizar.

É mais barato e rentável manter um cliente do que conquistar um novo, já dizia o célebre consultor de marketing norte-americano Philip Kotler. Contudo, há uma diferença entre consumidores fiéis e aqueles que podem ser considerados VIPs. 

Cliente VIP é aquele que compra há algum tempo na sua loja e apresenta um ticket médio elevado. Para identificá-lo, é preciso analisar com minúcia sua base de cadastros, verificar a quantidade e frequência de compra, os tipos de produtos adquiridos e, principalmente, as cifras gastas por esse consumidor.

É evidente que todo o seu público deve ser tratado com atenção e de forma prestativa, mas um agrado para quem escolhe sua marca para fazer grandes compras é mais do que indispensável. É tendo esse controle de dados e um mapeamento da sua clientela que você identifica quem é VIP e pode planejar ações para tornar a experiência dele ainda melhor. 

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Esse é um diferencial para sua marca, já que boa parte dos e-commerces acabam não utilizando essas informações para agradar seus clientes VIPs ou até mesmo não têm dados qualificados o suficiente para reconhecer quem é fã, de fato. Eis um passo para se descolar da concorrência e estimular que esse fiel cliente também seja um divulgador do seu negócio. É o poderoso marketing boca a boca, que, além de não gerar custo algum ao seu negócio, ainda traz pessoas muito mais propensas à compra. 

Quem é seu cliente VIP?

Por trás de cada e-mail, há uma pessoa com características, gostos e preferências. O ideal é que (caso já não tenha) você monte um banco de dados e comportamentos dos seus clientes que permita análises e segmentações para além da frequência de compras e do ticket médio.

Assim, uma loja de suplementos alimentares, por exemplo, pode saber não só quais são os clientes que mais gastam no seu negócio, mas também pode identificar os VIPs que estão em busca de emagrecimento e aqueles utilizam suplemento para ganho de massa muscular. Dessa forma, pode agradá-los dentro dos seus objetivos sem correr o risco de mandar um brinde ou desconto em um produto que não conversa com o que esse cliente especial realmente precisa.

Dentro do gasto médio que o público costuma investir no seu e-commerce, trace uma linha que delimita quem entra ou não no seleto grupo dos VIPs. Por ser um número limitado de pessoas, é possível agraciá-las com presentes melhores, isso sem mexer muito no seu orçamento. 

O que você tem feito pelos clientes VIPs?

Assim como as companhias aéreas oferecem um atendimento todo diferenciado para os VIPs, desde o embarque primeiro até os upgrades, pense qual “mimo” sua empresa pode oferecer para os clientes que deseja manter bem perto.

Numa era em que os produtos estão cada vez mais comoditizados, a experiência é quem dita a regra. Por isso, nem sempre o desconto é visto pelo cliente VIP como um diferencial. Afinal, boa parte das marcas já oferecem cupons para novos cadastros ou para reativar a base.

A regra de ouro é gratificar dando algo que seja, de fato, interessante para o cliente, que aprimore a experiência com a sua marca. Para um fã do e-commerce de vinhos, por exemplo, seria encantador receber uma champanheira ou taças personalizadas. Como dissemos, por se tratar de um grupo seleto de clientes, o custo para bonificá-los não será tão elevado.

Para quem ainda não tem certeza sobre como começar essa estratégia, vale a pena ver as ações de outros segmentos. Há algum tempo, a simpática história de um dono e sua cachorra ganhou audiência em todo o País. O rapaz, cliente de uma fintech, mandou o caso para a empresa: sua cachorra havia mastigado o cartão de crédito. O banco gentilmente mandou uma carta escrita à mão, enviou um cartão novo e ainda um brinquedo, esse sim mastigável, para o animal de estimação. 

O que queremos dizer é que nem sempre o valor dos “mimos” está atrelado ao preço deles, mas à experiência que se cria para o cliente. Um recado manuscrito, por exemplo, faz diferença para esse cliente especial e, provavelmente, exigente.

O que fazer com quem já foi VIP e está inativo?

Se alguém já fez diversos pedidos para a sua loja e, simplesmente, passa 6, 12 ou até mais meses sem voltar a adquirir, investigue o motivo. Você não pode perder a fidelização de um cliente VIP.

Muitas vezes, a situação pode ser remediada entrando em contato com ele e verificando o ocorrido. Uma experiência negativa com a equipe de atendimento do seu e-commerce ou o atraso de uma entrega em datas comemorativas podem desestimular esse cliente. 

Se a quantidade de VIPs inativos da sua base for mais numerosa, selecione alguns e entre em contato via e-mail ou até mesmo por telefone. Mostre-se aberto para escutar quais são as dores desse cliente e disposto a reparar a má impressão. Poucas são as empresas que têm esse cuidado. Só por se mostrar solícito já se constrói uma percepção mais positiva acerca da sua marca. 

Como a automação pode ajudá-lo nessa jornada

Lembra do exemplo dos clientes de uma loja de suplementos alimentares que citamos no início do texto? Saber quem eles são, seus hábitos de consumo e até mesmo a frequência de recompra fica muito mais ágil e fácil com o suporte de uma ferramenta completa de automação. 

Além de ajudar a identificar quais são os VIPs, a solução permite o envio de e-mails automáticos de parabenização pelo aniversário, mensagens baseadas nas compras e cliques anteriores – como a avaliação dos produtos. Também é possível enviar lembretes de recompra, como no caso de lojas de suplementos, cosméticos e hobbies em geral. 

Outra dica para que a automação facilite ainda mais essa jornada é qualificar regularmente a sua base, enviando pequenos formulários ou solicitando o complemento de dados do cadastro.

Ou seja, os dados do seu e-mail marketing são fundamentais para conhecer seus clientes VIPs e agradá-los de acordo com o perfil desse seleto grupo. É por meio desses dados, ainda, que você pode avaliar o retorno das ações executadas.

As estratégias de valorização dos clientes VIPs têm um grande potencial de retorno de visibilidade espontânea e reforço da sua marca, o que também é muito importante para o seu negócio, para além de novos pedidos. Os resultados podem ser surpreendentes!

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