Quer trazer de volta clientes inativos? Evite os 5 erros mais comuns

Você já deve ter ouvido falar que manter seus clientes é mais lucrativo do que prospectar novos. Isso porque quem está na sua carteira já absorveu a “carga de convencimento” necessária para comprar da sua empresa. Se as pessoas estão voltando, é sinal de que a experiência foi boa. Mas e quando um comprador torna-se um cliente inativo, vale a pena recuperá-lo?

O ideal é investir tanto na conquista quanto na frente de retenção. Contudo, se tiver que optar por apenas uma das alternativas, não tenha dúvidas e faça o maior esforço possível para recuperar o seu cliente. Afinal de contas, os custos para trazê-lo de volta são mais baixos e o trabalho pode ser menos árduo. 

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Deixar de lado a base de clientes inativos acaba sendo um equívoco bastante comum, especialmente por conta de cinco falhas nas estratégias de e-mail marketing. Conheça os gaps que prejudicam as suas campanhas de reengajamento e fuja deles:

1. Não saber quais são os clientes inativos

O primeiro erro pode parecer óbvio, mas está longe de ser algo incomum. Sem ter um banco de dados organizado e atualizado, você não tem o real controle sobre sua base de contatos e pode encontrar grande dificuldade para elevar as taxas de abertura, cliques e conversão.

Ao longo do tempo, muitas pessoas trocam o serviço de e-mail ou mudam de emprego, alterando, assim, seu endereço eletrônico. Esse é um processo natural de depreciação da base.

“Existem dois cenários. O primeiro é quando o provedor de e-mail informa que o contato não existe mais, o que chamamos de hard bounce. O segundo é o soft bounce, ou seja, o erro temporário. É quando alguém está com a caixa de entrada cheia ou houve erro por conta do servidor estar fora do ar. Quando o e-mail não existe mais, enviamos esse cadastro para uma ‘lista lixo’. Já em relação ao soft bounce, ainda ocorrem três tentativas de envios de campanhas diferentes para o destinatário”, explica Lucas Brum, especialista em e-mail marketing da Mailbiz.

Além desses casos, é preciso definir os critérios que delimitam quais dos seus clientes ainda utilizam o mesmo endereço de e-mail, mas deixaram de abrir as suas mensagens. Não há uma regra para esta definição, pois cada empresa tem sua frequência de envios e suas próprias práticas de segmentação. Você pode começar a considerar que um contato está inativo se ele não abriu nenhuma campanha entre os últimos 9 a 6 meses.

É importante segmentar a sua base, levando em conta quanto tempo decorreu desde a última campanha que engajou aquele cliente, o tipo de produto da sua compra anterior, de quanto em quanto tempo ele costumava comprar. Com esses dados em mãos, você consegue criar uma campanha de reengajamento mais certeira.

2. Enviar uma campanha que não agrega ao cliente

Existem alguns motivos para alguém que foi seu cliente estar inativo, como preços menos atrativos, problemas na entrega ou um atendimento que não foi satisfatório. Ignorar esses fatos e enviar uma campanha de reengajamento que só mostre produtos ou entregue um desconto irrisório está longe de ser o caminho certo para resgatar essa pessoa. 

É preciso gerar valor para o cliente, oferecer uma real solução para aquilo que ele procura e entender o motivo dele estar inativo. A campanha de e-mail marketing precisa conversar com tudo isso. 

Foque em um conteúdo que expresse emoção e demonstre que você percebeu a inatividade do contato e que se importa com ele. Aliás, esse é um ótimo momento para lançar mão de contatos personalizados. E-mails com assuntos personalizados têm 26% maior probabilidade de serem abertos, revela a CampaignMonitor.

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3. Concentrar-se na venda, não no cliente

Seus e-mails devem servir ao cliente, não ao produto. Erros como uma peça cheia de produtos sem conexão com as necessidades daquele cliente, deixar o endereço de e-mail com noreply ou enviar uma pesquisa de opinião e não dar retorno devem ser evitados para que se possa reengajar, de fato, o destinatário. O e-mail, seu canal de contato direto com o cliente, precisa estar aberto às manifestações dele. 

Pense a peça com conteúdo específico para o reengajamento com base nos dados que analisou ao definir quem está inativo. Faça com que o destinatário note que esse não é só um e-mail de venda como os outros. Engaje-o com uma oferta ou benefício atraente para o seu perfil de consumo – que você já deve ter identificado a partir da segmentação.  

Mensagens como “Maria, sentimos tanto a sua falta que lhe oferecemos um desconto de 30% na compra, mas só é válido para as próximas 24 horas” podem ser atraentes para clientes que só compraram em períodos de promoções ou liquidações, por exemplo. 

4. Não monitorar os resultados

Uma das principais vantagens do marketing digital é a possibilidade de monitorar e mensurar o desempenho das ações. Ao desperdiçar esse trunfo, você enfraquece o poder das suas campanhas de e-mail marketing.

Aqui vai uma dica: teste mais de uma peça distinta para verificar qual terá os melhores resultados. Vá testando e verificando qual gerará o melhor retorno. A partir disso, otimize as campanhas com as informações que você coletar. O ideal é tentar o reengajamento ao longo de, pelo menos, dois meses. Caso não ocorra, descarte aquele contato da sua lista.

“Tudo isso serve para alcançar taxas de engajamento melhores e para os provedores enxergarem nossos e-mails de uma boa forma. Isso melhora a entregabilidade e os resultados”, explana Lucas Brum.

5. Recuperar o cliente inativo e esquecê-lo em seguida

Depois da segmentação, criação de campanhas especiais para reengajamento e de finalmente o cliente ter interagido com o seu e-mail marketing, o maior erro que pode ocorrer é você tratá-lo como “apenas mais um”.

Perpetuar um relacionamento com quem foi reconquistado é tão importante quanto reativar o contato. Mantenha um canal ativo de pós-venda para coletar feedbacks sobre novas experiências de compra e processos a serem aprimorados. 

Há quase três décadas, o e-mail é um dos principais canais de comunicação entre lojas e clientes. E isso não é por acaso! Entretanto, para ser frutífero, precisa de estratégias elaboradas por quem entende do assunto. Se você ainda tem alguma dúvida sobre como reengajar clientes inativos, não hesite em nos contatar. Nosso time de especialistas está a postos para ajudá-lo.