Use a análise RFM para segmentar a base de contatos

Conhecer o seu público significa poder oferecer exatamente o que ele procura naquele momento para suprir os seus desejos e as suas necessidades. E isso é importante para qualquer negócio. Segmentar a base de contatos permite que você mantenha uma comunicação personalizada e estratégica com os seus clientes, construindo uma relação de fidelidade.

Leia mais: 
>> Como lidar com 5 perfis de assinantes que todo e-mail marketing tem 
>> Como o e-mail marketing pode ajudar a sua rede de franquias 

E para tornar essa segmentação ainda mais efetiva, entra em cena a análise RFM, sigla em inglês que se refere a Recência, Frequência e Valor Monetário.

• Recência: é quando um cliente fez a sua última compra. Os clientes recentes, geralmente, são mais engajados do que os que compraram pela última vez já há algum tempo.
• Frequência: é o número total de vezes que um cliente comprou da sua marca em um determinado período. Um cliente que compra seis vezes de você em oito meses provavelmente será mais valioso do que um cliente que compra apenas uma vez.
• Valor Monetário: é a quantidade total de dinheiro que um cliente gasta dentro de um determinado período de tempo. Neste ponto de vista, um cliente que gasta mais vale mais para o seu negócio do que um cliente que compra apenas produtos de baixo custo.

Como segmentar a base de contatos com RFM? 

Para começar, o primeiro passo é entender que o modelo RFM atribui um valor a cada cliente com base em como eles pontuam em cada uma das categorias que citamos acima. Essas categorias são combinadas para fazer uma pontuação RFM. A partir dessa definição, você pode, então, se comunicar com esses segmentos de clientes separadamente, com ofertas e mensagens personalizadas.

Cada perfil deve receber uma pontuação com base em uma escala adequada ao seu negócio:

• De 1 a 5 se tiver mais de 200 mil clientes;
• De 1 a 4 se você tiver de 30 a 200 mil clientes;
• De 1 a 3 se você tiver menos de 30 mil clientes.

Exemplos de e-mail para cada perfil

Abaixo, simulamos uma escala de pontuação RFM para um negócio considerado de porte médio, que tem até 200 mil clientes. Além disso, reunimos algumas dicas de como você pode se comunicar com cada um dos perfis de forma mais certeira. Vamos conferir? 

1. Os melhores clientes

São aqueles altamente engajados, que compraram em um período mais recente, que compram com mais frequência e que geram mais receita. 

Como se comunicar com eles: foque em programas de fidelidade e lançamentos de novos produtos. Esses clientes provaram ter uma maior disposição a pagar, portanto, você não precisa oferecer descontos para gerar vendas complementares. Em vez disso, concentre-se em ofertas de valor agregado, com recomendações de produtos com base em compras anteriores.

Veja também:
>> Quem são e como recompensar seus clientes VIPs 

2. Os clientes mais fiéis

São aqueles que compram com mais frequência na sua loja. Nem sempre, o valor de uma única compra será alto, mas como o volume de aquisições é considerável, eles também contribuem positivamente para os resultados do seu negócio. 

Como se comunicar com eles: assim como no exemplo acima, os programas de fidelidade também são eficazes para esses visitantes recorrentes. Mas, neste caso, ainda é importante considerar recompensar esses clientes com frete grátis ou outros benefícios semelhantes.

3. Os clientes que pagam melhor

São aqueles que geram mais receita para a sua loja. Eles podem não estar entre os últimos que compraram, nem entre aqueles que compram mais vezes, mas o valor de cada compra deles já é suficiente para impactar positivamente os resultados do seu negócio. 

Como se comunicar com eles: é verdade que esses clientes já demonstram uma alta disposição a pagar, ou seja, você não precisa desperdiçar sua mensagem oferecendo descontos para complementar as compras. Mas é importante considerar ofertas especiais para eles, com assinaturas, produtos de luxo e vendas cruzadas de alto valor agregado.

Confira também:
>> Saiba como aumentar seu ticket médio do e-commerce 

Por que a análise RFM é importante?

É comum analisar dados para segmentar a base de contatos, como idade, gênero, interesses, comportamento de navegação, entre outras informações do público para garantir a entrega do conteúdo certo para cada audiência. Mas, quando você aplica a análise RFM, a segmentação se torna muito mais precisa em relação ao comportamento do consumidor. E essa é apenas uma das principais vantagens da RFM. Vamos conhecer outras?

Economia de recursos

Em vez de gastar horas agregando dados e preparando planilhas, você pode se concentrar em analisar o valor de cada perfil de cliente de acordo com a análise RFM. Assim, é possível extrair insights valiosos para otimizar estratégias e aumentar as chances de construir relacionamento com os seus clientes.

Retenção de clientes

E por falar em construir relacionamento com os clientes, a fidelização deles é fundamental para garantir bons resultados nas vendas. Afinal, quando você sabe quem são os seus clientes mais valiosos, pode concentrar os seus esforços de retenção para mantê-los satisfeitos.

É verdade que alguns clientes vão comprar um item barato do seu e-commerce uma vez e desaparecer para nunca mais voltar. Por outro lado, outros clientes vão comprar (quase) tudo o que você oferece e elogiar a sua empresa para todos os amigos e familiares. Neste sentido, a análise RFM é uma técnica que ajuda, e muito, a segmentar a base de contatos em baixo, médio e alto valor.

Foco na conquista de clientes

Assim como a retenção, a captação de novos clientes também é importante para alavancar os resultados de qualquer negócio. E com a análise RFM, essa conquista de clientes se torna mais focada.

Lembre-se: apenas encontrar mais clientes não basta. O ideal é encontrar novos clientes com perfil semelhante ao dos clientes que fazem parte dos seus segmentos de alto valor. Assim, a análise de RFM ajuda a identificar os clientes altamente engajados, que fazem várias compras em um curto período de tempo e que gastam mais, mesmo que eles tenham recém entrado no seu funil de vendas.

Percebeu como é importante segmentar a base de contatos? E se você procura ações cada vez mais estratégicas para alavancar os seus resultados, conte com o nosso time de especialistas. Nós podemos apoiar o sucesso do seu negócio.