Como recuperar a confiança do consumidor após um erro no pedido do e-commerce?

Diariamente, vários processos dão errado no mundo dos negócios. Portanto, você está sempre diante do desafio de transformar falhas em sucesso. Mas o que realmente é preciso fazer para recuperar a confiança do consumidor quando uma dessas falhas (no caso, um erro no pedido do e-commerce) acontece?

Antes de tudo, você deve estar ciente de que não é necessário realizar nenhuma ação mirabolante. O mais efetivo é agir com simplicidade e eficiência suficientes para trazer os clientes de volta depois que o pior aconteceu. Neste artigo, selecionamos algumas práticas surpreendentemente fáceis de executar e que, se aplicadas com atenção, trarão de volta, para o seu negócio, a confiança do seu cliente. Boa leitura!

Demonstre cordialidade

Qualquer profissional que esteja na posição de interagir com os clientes deve ser amigável, útil, educado, cortês e, sobretudo, flexível. Essas atitudes e comportamentos não são apenas agradáveis, mas integram as expectativas dos clientes.

Quando se trata de lidar com reclamações motivadas por erros da empresa, a cordialidade dos seus colaboradores é indispensável para mitigar animosidades e acalmar consumidores enfurecidos.

Não tenha medo de pedir desculpas

Fazer um pedido de desculpas depois que o erro foi cometido está positivamente relacionado à satisfação do consumidor, pois transmite preocupação, esforço, empatia e humildade para reconhecer falhas — elementos fundamentais para fortalecer o relacionamento com o cliente.

Quando o pedido de desculpas é percebido como genuíno, o vínculo emocional do cliente com a empresa tende a se aprofundar. Além disso, você não só vai restaurar a confiança do consumidor, como também poderá notar a redução de despesas com litígios e custos associados às reclamações.

Explique o que ocasionou o erro

Algo vital, mas frequentemente esquecido quando se trata de recuperar a confiança do consumidor, é fornecer uma explicação de como ou por que o problema aconteceu. Dedicar o tempo necessário para elucidar o cliente sobre o que poderia ter causado o problema ajudará sua empresa a recuperar a confiança.

Em muitos casos, um esclarecimento franco e crível pode aliviar a má impressão do consumidor sobre o que aconteceu. Isso pode ser tão simples quanto dizer “Obrigado por nos fazer conhecer este problema. Agradecemos os clientes que nos deixam saber quando algo não está indo bem. O que pode ter ocorrido é que…”

Solucione o problema

O lado positivo da ocorrência de um erro no pedido é a oportunidade de refazê-lo. Quando dada essa segunda chance, você deve corrigir o problema para restaurar a confiança do consumidor.

Se, após uma reclamação, o cliente não tem seu problema resolvido, ele perde totalmente a confiança na empresa e considera que reclamar foi apenas um desperdício de tempo. Não ser capaz de solucionar o problema, sobretudo depois que o cliente expressou uma reclamação, é muito danoso para a imagem da empresa.

Aja com rapidez para recuperar a confiança do consumidor

Não basta solucionar o problema do cliente, mas é necessário que essa solução seja oferecida com agilidade. Responder rapidamente a um erro cometido melhora a percepção dos consumidores a respeito do seu negócio e pode gerar a sensação de que a falha foi apenas uma exceção.

Para tanto, seus colaboradores devem ter capacidade e treinamento para resolver erros e reclamações logo no primeiro contato ou na primeira visita e, assim, recuperar a confiança do consumidor.

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