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A jornada do cliente tem desempenhado um papel crucial nos negócios: com um público consumidor cada vez mais exigente e bem-informado, o processo de compra está se tornando cada vez mais complexo, exigindo um planejamento estratégico. Hoje em dia, os clientes têm acesso a uma grande quantidade de informações: pesquisam produtos, comparam preços, leem avaliações e buscam recomendações. Além disso, os consumidores estão cada vez mais rigorosos com relação à experiência de compra: é preciso um atendimento personalizado, conveniência, agilidade e suporte contínuo ao longo de todo o processo.
Essa abundância de informações significa que as empresas precisam estar presentes em todas as etapas da jornada do cliente, fornecendo conteúdo relevante e útil que ajude os consumidores na tomada de ação. É através dela que se estabelece relacionamentos duradouros que, posteriormente, maximizam as conversões.
Neste artigo, vamos explorar como criar uma jornada do cliente eficaz por meio do e-mail marketing. Iremos mapear todas as etapas pelas quais o cliente passa, desde a descoberta do produto ou serviço até a pós-venda. É necessário garantir que cada interação seja consistente, relevante e personalizada. Aprenda como atrair, engajar, relacionar, converter e fidelizar seus clientes usando estratégias poderosas de e-mail marketing, para alavancar as vendas do seu e-commerce.
>> Leia mais: O que é e por que investir na Jornada do Cliente
Conteúdo
A primeira etapa da jornada do cliente é a introdução e conscientização. Nessa fase, os consumidores estão descobrindo a existência de um problema que precisam resolver ou estão começando a desejar algum produto específico. Eles podem não ter conhecimento sobre o que a sua marca pode ofertar que sane essas necessidades. Por isso, neste momento, é importante causar uma primeira impressão positiva sobre a sua marca e despertar o interesse dos clientes em potencial. Para isso, os tipos de e-mails que podem ser utilizados, incluem:
Um e-mail de boas-vindas é uma excelente prática para iniciar a jornada do cliente de forma positiva. Personalize o e-mail, utilizando o nome do cliente e transmitindo uma mensagem calorosa e acolhedora. Expresse sua gratidão pela escolha do cliente em se juntar à sua comunidade ou se inscrever para receber informações. Mostre que você valoriza a confiança depositada em sua empresa.
Utilize o e-mail de boas-vindas para apresentar sua marca. Conte um pouco sobre a sua empresa, sua história, missão e valores. Dessa forma, você estabelecerá uma identidade sólida e mostra ao cliente o que sua marca representa. Surpreenda o cliente com um presente, como um cupom de desconto ou conteúdo exclusivo. Isso ajuda a criar um senso de valor e incentiva a futura interação com a sua empresa.
Não esqueça do mais importante: seja acessível: Inclua informações de contato, como um endereço de e-mail ou número de telefone, para que o cliente possa entrar em contato facilmente caso tenha alguma dúvida ou precise de suporte. Mostre que você está disponível para ajudar. Aproveite e informe ao cliente o que ele pode esperar nos próximos dias ou semanas.
Compartilhe conteúdo relevante, como artigos, guias ou estudos de caso, que demonstrem o valor que sua marca pode oferecer. Dessa forma você educará os assinantes e mostrará que comprar de você é uma excelente escolha. Além disso, informe ao cliente o que ele pode esperar nos próximos dias ou semanas.
Não esqueça do mais importante: seja acessível: Inclua informações de contato, como um endereço de e-mail ou número de telefone, para que o cliente possa entrar em contato facilmente caso tenha alguma dúvida ou precise de suporte. Mostre que você está disponível para ajudar. Aproveite e informe ao cliente o que ele pode esperar nos próximos dias ou semanas.
Uma vez que os clientes estejam cientes da sua marca, é hora de focar no engajamento e na consideração. Nessa etapa, os clientes estão buscando mais informações e avaliando as opções disponíveis.
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Alguns exemplos de e-mails eficazes são:
Um e-mail de conteúdo personalizado é uma ótima estratégia para envolver os clientes durante a etapa de engajamento e consideração. Por isso, utilize informações coletadas sobre os interesses e preferências dos assinantes da sua base de contatos para fornecer conteúdo altamente relevante. Isso pode incluir recomendações de produtos específicos ou, até mesmo, informações complementares aos produtos aos quais a sua loja vende.
Inclua elementos interativos no e-mail, como pesquisas, enquetes e questionários. Dessa forma você incentiva os clientes a interagirem com você, compartilharem suas opiniões e fornecerem feedback valioso. Por isso, a personalização é fundamental para cativar e envolver os clientes durante a etapa de engajamento e consideração. Ao oferecer conteúdo relevante e valioso, você estará construindo relacionamentos mais fortes com seus clientes e aumentando suas chances de conversão.
Um e-mail de avaliações e depoimentos é uma excelente prática para fortalecer a confiança e o engajamento dos clientes durante a etapa de engajamento e consideração. Assim, além de destacar as avaliações positivas, mostre como essas avaliações podem influenciar outros clientes em sua tomada de decisão. Explique como as experiências compartilhadas podem ajudar outros consumidores a obterem benefícios semelhantes. As avaliações e depoimentos são poderosas ferramentas sociais que podem influenciar a decisão de compra de outros clientes em potencial!
Chegou o momento decisivo em que os clientes estão prontos para tomar uma decisão e converter. Nessa etapa, é fundamental criar um senso de urgência e fornecer incentivos claros. Alguns exemplos de e-mails poderosos são:
Um e-mail de ofertas limitadas é uma estratégia eficaz para estimular a conversão e a tomada de decisão dos clientes durante a etapa de conversão e decisão. Crie um senso de escassez e exclusividade, oferecendo descontos especiais por tempo limitado ou bônus para incentivar a conversão. Além disso, é importante destacar o valor da oferta. Enfatize os descontos, as promoções exclusivas ou os benefícios adicionais que os clientes receberão ao aproveitar a oferta. Para tornar a oferta ainda mais atraente, considere oferecer um benefício adicional exclusivo, como frete grátis, um brinde especial ou acesso antecipado a um novo lançamento. Isso incentiva os clientes a aproveitarem a oferta.
Lembre-se de que a autenticidade e a transparência são essenciais ao enviar e-mails de ofertas limitadas. Cumpra as promessas feitas aos clientes e assegure-se de que a oferta seja genuinamente limitada no tempo, na quantidade ou nas condições. Dessa forma, você estará incentivando as conversões e construindo um relacionamento de confiança com seus clientes!
Mostre aos clientes que outras pessoas já estão aproveitando seus produtos ou serviços. Compartilhe estatísticas ou depoimentos que evidenciem a satisfação de clientes anteriores. Dessa forma você conquistará a confiança do consumidor. Ademais, compartilhe histórias de sucesso de clientes satisfeitos e depoimentos que demonstram os benefícios e resultados alcançados com seus produtos. Isso ajuda a construir confiança e credibilidade para o seu negócio!
A jornada do cliente não termina na conversão. A fase de fidelização e pós-compra é igualmente importante para fortalecer o relacionamento com o cliente e incentivá-lo a retornar e se tornar um defensor da sua marca. Os e-mails que podem ser enviados nessa etapa são:
Um e-mail de agradecimento é uma excelente maneira de fortalecer o relacionamento com os clientes durante a etapa de fidelização e pós-compra. Após a compra, envie um e-mail personalizado, demonstrando apreço pela escolha do cliente e reforçando o valor que ele trouxe para sua empresa.
É importante, também, recapitular a experiência do cliente. Faça uma breve menção aos produtos ou serviços adquiridos, a data da compra e qualquer detalhe relevante. Isso demonstra que você valoriza o envolvimento do cliente e está atento aos detalhes da interação. Além disso, ofereça incentivos para compras futuras. Considere incluir um cupom de desconto exclusivo ou uma oferta especial para motivar o cliente a fazer uma nova compra. Isso não apenas valoriza a fidelidade do cliente, mas também estimula a recompra no seu site.
Disponibilize um canal de comunicação para os clientes entrarem em contato caso tenham dúvidas ou precisem de suporte. Envie e-mails informativos com respostas para perguntas frequentes, dicas de uso ou soluções para possíveis problemas. Informe ao cliente que você está disponível para ajudar ou responder a quaisquer perguntas adicionais que possam surgir. Por isso, forneça informações de contato claras, como um número de telefone, endereço de e-mail ou links para canais de atendimento ao cliente.
Com base no histórico de compras do cliente, envie e-mails com recomendações de produtos complementares ou atualizações que possam ser do interesse deles.
A estratégia de Cross-selling consiste em fazer uma espécie de “venda casada”, pois ela oferta produtos complementares àquele que o cliente adquiriu. Já na estratégia de Upsselling o cliente é incentivado a comprar uma versão mais completa, ou melhorada, do produto pelo qual ele estava interessado.
Mostre como você se preocupa em aprimorar a experiência do cliente ou resolver um problema específico. Dessa forma, com esse tipo de oferta, explique de que forma o que você está oferecendo pode agregar valor e atender às necessidades do cliente, enfatizando os resultados positivos que podem ser obtidos.
>> Leia mais: Conceito de Upselling e como aplicar em sua loja virtual
Solicite feedback dos clientes por meio de pesquisas de satisfação para entender como você pode melhorar seus produtos ou serviços. Além disso, demonstre que você valoriza a opinião deles. Ofereça um incentivo, como um sorteio ou desconto exclusivo, como agradecimento pela participação.
Se sua loja possui um programa de fidelidade, envie e-mails informando sobre pontos acumulados, recompensas disponíveis ou benefícios exclusivos para membros. Incentive os clientes a continuarem engajados com sua marca e a aproveitarem os benefícios oferecidos.
O e-mail de feliz aniversário é uma excelente forma de você demonstrar cuidado e consideração pelas pessoas. Dessa forma, você terá uma estratégia eficaz de fidelização, pois cria um vínculo emocional entre o consumidor e a marca. O e-mail de aniversário pode ser personalizado com ofertas exclusivas, cupons de desconto ou presentes especiais, incentivando o cliente a realizar compras adicionais. Isso não apenas gera um sentimento de gratidão e satisfação, mas também impulsiona as vendas e fortalece a lealdade do cliente.
Mostre ao cliente que você sabe que ele visitou o seu site e que dá valor a isso! Cerca de 70% dos visitantes saem do site sem efetivar a compra, portanto, ter uma estratégia que recupere essas vendas perdidas é fundamental. Ao usar um recuperador de carrinho abandonado, você pode personalizar o e-mail com base nos itens específicos deixados no carrinho. Isso permite que você faça recomendações relevantes e ofereça descontos ou promoções exclusivas para incentivar o cliente a retornar e concluir a compra.
A jornada do cliente no e-mail marketing é uma estratégia poderosa para conquistar, converter e fidelizar clientes. Dessa forma, utilizando diferentes tipos de e-mails em cada etapa, você cria uma jornada envolvente e impactante. Ao fornecer conteúdo relevante, personalizado e oportuno em cada etapa, você pode construir relacionamentos duradouros e impulsionar o sucesso das suas vendas.
Ao implementar essas estratégias, você estará no caminho certo para conquistar e fidelizar seus clientes através do e-mail marketing. Com a Mailbiz, ferramenta de e-mail marketing e CRM para e-commerce, estratégias como essa realmente geram conversão e somam-se aos números do seu negócio.
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A jornada do cliente é apenas o começo. Descubra a próxima etapa: a fidelização. Assista ao vídeo e veja como o e-mail marketing pode te ajudar a alcançar esse objetivo.