Overdelivery com e-mail marketing: como aplicar no e-commerce

Para ficar na frente da concorrência, conquistando e fidelizando os clientes, você precisa oferecer uma jornada de compra diferenciada, sempre entregando algo a mais. Afinal, as empresas precisam de algo a mais para lembrar e manter a clientela, com tantas opções de compras disponíveis para os consumidores. Mas como o overdelivery com e-mail marketing pode contribuir para o sucesso do seu negócio? 

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É justamente a isso que se propõe o overdelivery: entregar mais do que foi prometido para agregar valor ao produto e, assim, surpreender o cliente em sua experiência de compra. Com essa estratégia, você atrai a atenção do cliente e, logo, contribui para o aumento da sua satisfação. 

Como funciona o overdelivery na prática?

O objetivo principal de adotar o overdelivery no seu negócio vai além de apenas atrair novos clientes, mas também manter a sua marca na preferência de quem já consome seu produto. Na prática, é possível usar as seguintes táticas para impressionar os clientes: 

• Oferta de frete grátis; 
• Brindes; 
• Cupons de desconto; 
• Planos de fidelidade; 
• Embalagem personalizada; 
• Amostras grátis.

Mas lembre-se: não basta adotar essas práticas isoladas, mas saber superar as expectativas dos clientes com um conjunto de ações. E o overdelivery com e-mail marketing é o melhor caminho para informar o cliente sobre os benefícios que você pode oferecer, além da simples entrega da compra. A verdade é que a forma como você vai colocar o overdelivery em prática pode variar, o importante é se comunicar bem e demonstrar que você se importa e tem o cuidado de manter um bom relacionamento com o seu cliente. 

Overdelivery com e-mail marketing

Embora esteja longe de ser uma estratégia nova, o overdelivery ganhou força com a expansão do mercado digital. Isso porque, como não existe uma experiência com o produto físico antes da compra, apenas o conteúdo sobre esse produto disponível online, as pessoas pesquisam mais e exigem mais argumentos para fechar a compra. 

Nesse contexto, o overdelivery entrou em cena como uma forma de mostrar a esses consumidores que não só é seguro comprar pela internet como também eles podem obter outras vantagens. Diferentemente dos mercados convencionais, na internet, ainda é possível ampliar as fronteiras das vendas, impactando mais usuários com o seu produto.

Mas como se comunicar com clientes que estão fisicamente tão distantes? A barreira de comunicação entre consumidores e empresas vem diminuindo cada vez mais, conforme os clientes entendem que o e-mail pode ser um canal efetivo para trocar informações, tirar dúvidas e fazer solicitações. 

Mas é claro que as empresas também precisam fazer a parte delas. É importante procurar continuamente maneiras de aprimorar como se comunicam com os seus clientes, respondendo rapidamente e oferecendo as melhores soluções para os problemas que se apresentam. 

Ainda que muitas plataformas alternativas – desde as mídias sociais, passando pelo WhatsApp, até soluções de bate-papo – ganharam popularidade na era digital, o e-mail marketing segue sendo fundamental na relação entre empresa e consumidor. Não só por ser o canal com um dos melhores ROI que existe, mas também por estar entre os canais de comunicação mais eficientes, tanto para negócios B2B quanto para B2C. 

Pensando em reforçar a importância do overdelivery com e-mail marketing, reunimos algumas vantagens de ter o e-mail como um aliado na hora de colocar em prática essa estratégia. Confira! 

Feedback regular 

E-mails de acompanhamento, especialmente no pós-venda, acrescentam muito valor à experiência dos clientes com a sua marca. Eles garantem que os consumidores estejam satisfeitos com o serviço que você oferece e se sintam suficientemente valorizados, tendo a sua opinião ouvida. 

A coleta do feedback do cliente permite que você revise a sua estratégia de comunicação e reconheça as possíveis falhas no processo de venda. E se você tiver uma base segmentada, então, fica ainda mais fácil enviar o e-mail certo na hora certa. Afinal, você consegue conhecer melhor os diferentes perfis do seu público para obter maiores taxas de aberturas e cliques. 

Manter o engajamento 

E por falar em taxas de aberturas e cliques, o overdelivery com e-mail marketing é a estratégia ideal para gerar um envolvimento maior do consumidor com as suas mensagens, ofertas, promoções e recompensas. Afinal, informar sobre as vantagens do overdelivery através das suas campanhas traz gatilhos importantes, como o da exclusividade e o da urgência. Então, você consegue não só produzir resultados positivos com um cliente especificamente, mas também torná-lo um divulgador da sua marca para adquirir novos prospects. 

Depoimentos para construir credibilidade 

Um dos aspectos mais críticos de um relacionamento entre marcas e clientes é a confiança. Assim, disponibilizar no seu site os depoimentos de outros clientes é uma excelente maneira de mostrar a transparência da sua marca. 

E, claro, também é essencial implementar e-mails para promover o suporte interno ao cliente para resolver questões que precisam de uma atenção maior. Se você conta com um time de Suporte ao Cliente, essa equipe pode colaborar nesse contexto, promovendo iniciativas para aumentar a satisfação da sua base, alavancando os índices de fidelidade. 

4 dicas para otimizar o overdelivery 

É bem possível que até você já tenha colocado esse conceito em prática em algum momento, quando estava tentando fechar uma venda. Afinal, como já falamos, o overdelivery não é uma estratégia recente, porém, não era tão conhecida – ou talvez não com esse nome. 

Seja como for, o foco aqui é pensar em como melhorar a experiência de compra do consumidor. Portanto, reunimos 4 dicas para você usar o overdelivery a favor do seu negócio. Veja abaixo: 

1. Conheça os seus clientes

Para agradar o seu cliente, você precisa conhecê-lo e saber se está entregando algo que ele deseja ou realmente necessita. Por isso, é importante sempre estar por perto. 

Então, pesquise mais sobre as suas preferências e valorize os feedbacks deixados em seus canais de contato. Ao ouvir seus clientes, você conseguirá agradá-los de forma mais precisa, sem extrapolar custos e de acordo com os seus objetivos. 

Quais problemas o seu público enfrenta todos os dias? Que tipo de conteúdo eles consomem? Essas informações influenciam não só na criação do seu produto, mas também na hora de promovê-lo e disponibilizá-lo no seu site. 

2. Garanta a prestação de um bom serviço

Não adianta nada oferecer frete grátis, se o seu produto vem mal embalado e chega com defeito. Você deve estar ciente de que está entregando com sucesso o que promete para garantir a satisfação do cliente. 

3. Pense além de brindes e descontos

O overdelivery deve ser pensado de forma estratégica e complementar para agregar valor e tornar a experiência do cliente com a marca memorável. Por isso, fique atento para não jogar os benefícios no colo do cliente de qualquer maneira. É preciso planejar desde a forma que você irá comunicar essas vantagens até o pós-venda, acompanhando como o overdelivery foi recebido pelo consumidor e de que maneira foi útil no seu dia a dia. 

4. Seja coerente 

Se a descrição dos seus produtos não for coerente com as imagens disponibilizadas no site, por exemplo, o cliente não conseguirá nem mesmo identificar como comprar os produtos e, talvez, nem chegue a fechar a compra. Portanto, antes de pensar no overdelivery, é fundamental pensar um passo antes, em como você está ofertando as mercadorias no seu site. 

Certifique-se de que todos os elementos estejam alinhados entre si e, principalmente, alinhados aos interesses do seu público. Só assim a sua mensagem será como um conteúdo relevante para ele. E só então você deve focar em planejar como agregar valor às suas entregas. 

O que os clientes querem da entrega no e-commerce?

Quando se trata de vendas, o cliente sempre vem em primeiro lugar. Isso vale desde o momento em que o usuário pesquisa algum produto pela primeira vez até a decisão de compra. 

É verdade que existem diversas estratégias que você pode colocar em prática para proporcionar a melhor experiência de compra para o seu público-alvo. Neste artigo, estamos falando mais especificamente do overdelivery. 

O conceito define o ato de “entregar mais do que é pedido ou esperado”, ou seja, “superar expectativas” e até mesmo “encantar”. A entrega é um fator-chave na decisão dos clientes de comprar online, portanto, certifique-se que você está atendendo às expectativas dos seus consumidores. 

Diferentes opções de entrega 

Os clientes estão cada vez mais exigentes, e as suas expectativas em relação à entrega estão mudando. Neste sentido, é essencial que os e-commerces ofereçam uma variedade de opções de entrega. 

Você se lembra quando, há alguns anos atrás, a opção de entrega padrão era de 3 a 4 dias úteis? Pois, hoje em dia, esse prazo já não é mais aceitável, e o cliente vai atrás de uma marca concorrente, que ofereça mais vantagens, como, por exemplo, um prazo menor. 

Acontece que o comércio eletrônico, agora, está mais estabelecido do que nunca, e os clientes esperam um padrão mais alto de desempenho quando se trata de entrega. Os compradores querem poder de escolha, e os varejistas precisam oferecer o maior número possível de opções, se os recursos permitirem.

O comprador preocupado com os custos quer uma opção de entrega gratuita ou barata, enquanto há clientes que preferem pagar a mais para que os itens sejam entregues mais rapidamente. 

E quando falamos em datas específicas, a importância do prazo de entrega aumenta ainda mais. Opções de entrega no mesmo dia ou no dia seguinte se destacam em temporadas como a de compras de Natal, proporcionando uma vantagem para os e-commerces que podem oferecer essa opção. 

Para o varejista omnichannel, clique e retire, é outro serviço essencial a ser oferecido. O que era considerado apenas um “plus” até pouco tempo atrás, como entrega no dia seguinte ou clique e retire, atualmente, pode ser entendido como um padrão de entrega. 

Oferecer uma variedade de opções de entrega é importante sim, mas é preciso, antes de mais nada, atender às expectativas do cliente, e é aí que as coisas se tornam mais complicadas. Sabemos que lidar com transportadoras terceirizadas, problemas de trânsito, clima etc. torna mais difícil entregar no prazo. 

Como deve ser uma boa experiência de entrega? 

Mas saiba que existem opções que você pode usar a seu favor para melhorar a experiência de entrega, garantindo que os clientes mantenham-se satisfeitos com os seus serviços. Entre eles, podemos destacar: 

• Rastreamento on-line: isso pode economizar muito tempo perdido e frustração para os clientes, além de reduzir a necessidade de atendimento de reclamações na sua loja online. 
• Comunicação proativa: as notificações de todo o processo de entrega por e-mail e as informações mais pontuais por SMS são bastante recomendadas para manter o cliente sempre a par do status do seu pedido. 
• Boa comunicação quando há problemas: mesmo os gigantes do varejo têm problemas de entrega, de vez em quando. A dica de ouro, aqui, é se comunicar claramente com os clientes e informá-los sobre o que está acontecendo. 
• Suporte ao cliente: embora possa ser culpa da transportadora ou dos Correios, o lojista precisa se responsabilizar pelos problemas de entrega e correr para resolver o que for preciso. 

Viu como o overdelivery com e-mail marketing pode alavancar o sucesso do seu negócio? E nós estamos aqui para ajudá-lo nesse e em muitos outros processos. Conte com o suporte do nosso time de especialistas, entre em contato e saiba como podemos auxiliá-lo com as melhores estratégias de marketing.