Varejo híbrido, omnichannel e phygital: o que são e por que apostar neles?

Com tantas opções de consumo disponíveis hoje em dia, escolher onde e como comprar pode não ser uma tarefa fácil, especialmente no ambiente virtual, onde anúncios e ofertas chegam pelos mais diversos canais. E para ganhar o coração dos consumidores, as lojas vêm percebendo a necessidade de se adaptar a um modelo chamado de varejo híbrido, que engloba o phygital e o omnichannel. 

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Mas você sabe exatamente o que significa cada um desses conceitos? Se existe diferença entre eles? E, principalmente, por que você deve considerar aplicá-los na sua estratégia de negócio para vender mais? Continue com a gente e descubra tudo isso nesse artigo. 

Varejo híbrido: o que é?

De forma resumida, uma loja híbrida é um estabelecimento do varejo que mistura o varejo físico com o comércio eletrônico. É um conceito que vem revolucionando o setor, sendo projetado para oferecer aos clientes uma série de opções para que eles possam escolher como e onde querem comprar. 

O varejo híbrido deve levar em consideração todos os hábitos de compras, dos mais tradicionais aos mais modernos. Por exemplo, as pessoas que compram roupas online ainda podem querer a experiência sensorial de sentir o tecido e experimentar o tamanho. Então, se você tem um e-commerce de roupas, para se adaptar a um modelo híbrido, pode permitir que os clientes comprem itens em mais de um tamanho e oferecer devoluções e reembolsos gratuitos. 

Apostando no modelo híbrido, as marcas podem oferecer aos clientes uma experiência de compra mais completa, estabelecendo uma conexão mais próxima com os seus clientes. Ou seja, o varejista que contempla operações omnichannel e phygital aproveita o melhor dos dois mundos para oferecer aos consumidores o pacote completo. 

Omnichannel 

Os conceitos de omnichannel e phygital até podem ser parecidos, mas eles não são exatamente a mesma coisa. Enquanto o phygital tem como premissa mesclar as experiências do offline com o online (como veremos mais detalhadamente a seguir), o omnichannel tem como foco a abordagem em múltiplos canais. 

De acordo com a Harvard Business Review, 73% dos clientes usam vários canais durante a sua jornada de compra. E somente quando reúnem o máximo de informações possíveis, de várias fontes, para apoiar a sua decisão de compra, eles decidem comprar de determinada marca. 

Por isso, uma estratégia omnichannel deve ter como objetivo abranger toda a experiência do cliente, não oferecendo apenas uma boa experiência individual em diferentes canais separadamente. 

Phygital 

Quando falamos em phygital, não significa, necessariamente, que o lojista de e-commerce precisa ter um ponto físico de vendas. É possível se adaptar ao phygital, por exemplo, contemplando a experiência do atendimento humanizado – comum nas lojas físicas – na loja virtual, oferecendo uma experiência interativa, dinâmica e ágil nos canais de compra. 

Outra prática que vem se popularizando como forma de trazer elementos do ambiente físico para o online são os chamados live commerce, que nada mais é do que a venda de produtos por meio de vídeos ao vivo. A demonstração dos produtos e a oportunidade de tirar dúvidas em tempo real são formas de gerar muito mais engajamento. 

Mesclando as vantagens do varejo físico com tecnologias como QR Codes, Internet das Coisas, Realidade Aumentada e Metaverso, a experiência do cliente com as marcas passa a ser mais personalizada, imersiva, amigável e consolidada. 

Como implementar o varejo híbrido

Seja mesclando as operações de pontos físicos com o e-commerce, seja simplesmente trazendo elementos do varejo físico para a loja online, uma estratégia de varejo híbrido dependerá das metas e das possibilidades que o lojista tem. A seguir, reunimos algumas dicas para tornar a sua loja mais acessível a todos os tipos de clientes: 

Não crie barreiras entre compras físicas e online

Se você já trabalha com pontos físicos e e-commerce, aproveite o seu potencial de crescimento, que é enorme. Uma loja de comércio eletrônico deve ser vista como uma extensão da loja física – e vice-versa. 

Para os lojistas virtuais, uma opção é abrir uma pop-up store ou um quiosque em um shopping para oferecer aos clientes uma experiência de compra mais imersiva, conversando com os atendentes, tocando e experimentando os produtos e até mesmo interagindo com outros clientes. 

Foque na experiência do cliente

O varejo híbrido exige uma estratégia abrangente de atendimento ao cliente, priorizando a sua jornada. Sabemos que você, lojista, trabalha duro para construir a sua base de contatos, com clientes fiéis. Então, pense fora da caixa para promover uma experiência única e inesquecível. 

Mesmo que você não possa investir em uma estrutura física, ainda assim é possível ter momentos presenciais com os seus clientes. Organize, por exemplo, workshops de assuntos relacionados ao seu nicho de negócio e aproveite o evento para aumentar as suas vendas. 

Exemplo de experiência híbrida: Amazon

Engana-se quem pensa que a única forma de aplicar o varejo híbrido é investindo no aluguel e em toda a estrutura que um ponto físico exige. E o exemplo vem da gigante do varejo Amazon. 

É bem verdade que, hoje em dia, a Amazon já tem os seus pontos físicos próprios. Mas, antes de isso acontecer, lá em 2017, a marca fechou uma parceria com a rede de lojas Kohl para que os consumidores pudessem devolver itens nas lojas físicas da Kohl. 

Para a Kohl, os benefícios também foram bem significativos. A empresa percebeu um acréscimo nas vendas das suas lojas desde o seu estabelecimento como centro de retorno da Amazon. 

Ou seja, esse é um exemplo de uma parceria que deu certo para os dois lados com o objetivo de promover a melhor experiência possível para os clientes a partir da aplicação de elementos do varejo híbrido na prática. 

Aplicar o conceito de varejo híbrido no seu negócio pode ser uma ótima alternativa com foco no aumento das vendas. Mas não esqueça de sempre manter uma comunicação ativa com os seus clientes. 

E de comunicação e CRM a gente entende! Fale com os nossos especialistas e saiba como podemos ajudar você a criar um relacionamento mais duradouro com seu cliente.