A Jornada do Cliente: Como Conquistar e Fidelizar por meio do E-mail Marketing

A jornada do cliente tem desempenhado um papel crucial nos negócios:  com um público consumidor cada vez mais exigente e bem-informado, o processo de compra está se tornando cada vez mais complexo, exigindo um planejamento estratégico. Hoje em dia, os clientes têm acesso a uma grande quantidade de informações: pesquisam produtos, comparam preços, leem avaliações e buscam recomendações. Além disso, os consumidores estão cada vez mais rigorosos com relação à experiência de compra: é preciso um atendimento personalizado, conveniência, agilidade e suporte contínuo ao longo de todo o processo. 

Essa abundância de informações significa que as empresas precisam estar presentes em todas as etapas da jornada do cliente, fornecendo conteúdo relevante e útil que ajude os consumidores na tomada de ação. É através dela que se estabelece relacionamentos duradouros que, posteriormente, maximizam as conversões. 

Neste artigo, vamos explorar como criar uma jornada do cliente eficaz por meio do e-mail marketing. Iremos mapear todas as etapas pelas quais o cliente passa, desde a descoberta do produto ou serviço até a pós-venda. É necessário garantir que cada interação seja consistente, relevante e personalizada. Aprenda como atrair, engajar, relacionar, converter e fidelizar seus clientes usando estratégias poderosas de e-mail marketing, para alavancar as vendas do seu e-commerce. 

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Etapa 1: Introdução e Conscientização

A primeira etapa da jornada do cliente é a introdução e conscientização. Nessa fase, os consumidores estão descobrindo a existência de um problema que precisam resolver ou estão começando a desejar algum produto específico. Eles podem não ter conhecimento sobre o que a sua marca pode ofertar que sane essas necessidades. Por isso, neste momento, é importante causar uma primeira impressão positiva sobre a sua marca e despertar o interesse dos clientes em potencial. Para isso, os tipos de e-mails que podem ser utilizados, incluem:

E-mails de Boas-Vindas: 

Um e-mail de boas-vindas é uma excelente prática para iniciar a jornada do cliente de forma positiva. Personalize o e-mail, utilizando o nome do cliente e transmitindo uma mensagem calorosa e acolhedora. Expresse sua gratidão pela escolha do cliente em se juntar à sua comunidade ou se inscrever para receber informações. Mostre que você valoriza a confiança depositada em sua empresa. 

Utilize o e-mail de boas-vindas para apresentar sua marca. Conte um pouco sobre a sua empresa, sua história, missão e valores. Dessa forma, você estabelecerá uma identidade sólida e mostra ao cliente o que sua marca representa.  Surpreenda o cliente com um presente, como um cupom de desconto ou conteúdo exclusivo. Isso ajuda a criar um senso de valor e incentiva a futura interação com a sua empresa.

Não esqueça do mais importante: seja acessível: Inclua informações de contato, como um endereço de e-mail ou número de telefone, para que o cliente possa entrar em contato facilmente caso tenha alguma dúvida ou precise de suporte. Mostre que você está disponível para ajudar. Aproveite e informe ao cliente o que ele pode esperar nos próximos dias ou semanas. 

E-mails Informativos: 

Compartilhe conteúdo relevante, como artigos, guias ou estudos de caso, que demonstrem o valor que sua marca pode oferecer. Dessa forma você educará os assinantes e mostrará que comprar de você é uma excelente escolha. Além disso, informe ao cliente o que ele pode esperar nos próximos dias ou semanas. 

Não esqueça do mais importante: seja acessível: Inclua informações de contato, como um endereço de e-mail ou número de telefone, para que o cliente possa entrar em contato facilmente caso tenha alguma dúvida ou precise de suporte. Mostre que você está disponível para ajudar. Aproveite e informe ao cliente o que ele pode esperar nos próximos dias ou semanas. 

Etapa 2: Engajamento e Consideração na Jornada do Cliente

Uma vez que os clientes estejam cientes da sua marca, é hora de focar no engajamento e na consideração. Nessa etapa, os clientes estão buscando mais informações e avaliando as opções disponíveis. 

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Alguns exemplos de e-mails eficazes são:

E-mails de Conteúdo Personalizado: 

Um e-mail de conteúdo personalizado é uma ótima estratégia para envolver os clientes durante a etapa de engajamento e consideração. Por isso, utilize informações coletadas sobre os interesses e preferências dos assinantes da sua base de contatos para fornecer conteúdo altamente relevante. Isso pode incluir recomendações de produtos específicos ou, até mesmo, informações complementares aos produtos aos quais a sua loja vende. 

Inclua elementos interativos no e-mail, como pesquisas, enquetes e questionários. Dessa forma você incentiva os clientes a interagirem com você, compartilharem suas opiniões e fornecerem feedback valioso. Por isso, a personalização é fundamental para cativar e envolver os clientes durante a etapa de engajamento e consideração. Ao oferecer conteúdo relevante e valioso, você estará construindo relacionamentos mais fortes com seus clientes e aumentando suas chances de conversão.

E-mails de Avaliações e Depoimentos: 

Um e-mail de avaliações e depoimentos é uma excelente prática para fortalecer a confiança e o engajamento dos clientes durante a etapa de engajamento e consideração. Assim, além de destacar as avaliações positivas, mostre como essas avaliações podem influenciar outros clientes em sua tomada de decisão. Explique como as experiências compartilhadas podem ajudar outros consumidores a obterem benefícios semelhantes. As avaliações e depoimentos são poderosas ferramentas sociais que podem influenciar a decisão de compra de outros clientes em potencial! 

Etapa 3: Conversão e Decisão

Chegou o momento decisivo em que os clientes estão prontos para tomar uma decisão e converter. Nessa etapa, é fundamental criar um senso de urgência e fornecer incentivos claros. Alguns exemplos de e-mails poderosos são:

E-mails de Ofertas Limitadas: 

Um e-mail de ofertas limitadas é uma estratégia eficaz para estimular a conversão e a tomada de decisão dos clientes durante a etapa de conversão e decisão. Crie um senso de escassez e exclusividade, oferecendo descontos especiais por tempo limitado ou bônus para incentivar a conversão. Além disso, é importante destacar o valor da oferta. Enfatize os descontos, as promoções exclusivas ou os benefícios adicionais que os clientes receberão ao aproveitar a oferta. Para tornar a oferta ainda mais atraente, considere oferecer um benefício adicional exclusivo, como frete grátis, um brinde especial ou acesso antecipado a um novo lançamento. Isso incentiva os clientes a aproveitarem a oferta.

Lembre-se de que a autenticidade e a transparência são essenciais ao enviar e-mails de ofertas limitadas. Cumpra as promessas feitas aos clientes e assegure-se de que a oferta seja genuinamente limitada no tempo, na quantidade ou nas condições. Dessa forma, você estará incentivando as conversões e construindo um relacionamento de confiança com seus clientes!

E-mails de Prova Social: 

Mostre aos clientes que outras pessoas já estão aproveitando seus produtos ou serviços. Compartilhe estatísticas ou depoimentos que evidenciem a satisfação de clientes anteriores. Dessa forma você conquistará a confiança do consumidor. Ademais, compartilhe histórias de sucesso de clientes satisfeitos e depoimentos que demonstram os benefícios e resultados alcançados com seus produtos. Isso ajuda a construir confiança e credibilidade para o seu negócio!

Etapa 4: Fidelização e Pós-Compra

A jornada do cliente não termina na conversão. A fase de fidelização e pós-compra é igualmente importante para fortalecer o relacionamento com o cliente e incentivá-lo a retornar e se tornar um defensor da sua marca. Os e-mails que podem ser enviados nessa etapa são:

E-mails de Agradecimento: 

Um e-mail de agradecimento é uma excelente maneira de fortalecer o relacionamento com os clientes durante a etapa de fidelização e pós-compra. Após a compra, envie um e-mail personalizado, demonstrando apreço pela escolha do cliente e reforçando o valor que ele trouxe para sua empresa. 

É importante, também, recapitular a experiência do cliente. Faça uma breve menção aos produtos ou serviços adquiridos, a data da compra e qualquer detalhe relevante. Isso demonstra que você valoriza o envolvimento do cliente e está atento aos detalhes da interação. Além disso, ofereça incentivos para compras futuras. Considere incluir um cupom de desconto exclusivo ou uma oferta especial para motivar o cliente a fazer uma nova compra. Isso não apenas valoriza a fidelidade do cliente, mas também estimula a recompra no seu site.

E-mails de Suporte e Atendimento ao Cliente: 

Disponibilize um canal de comunicação para os clientes entrarem em contato caso tenham dúvidas ou precisem de suporte. Envie e-mails informativos com respostas para perguntas frequentes, dicas de uso ou soluções para possíveis problemas. Informe ao cliente que você está disponível para ajudar ou responder a quaisquer perguntas adicionais que possam surgir. Por isso, forneça informações de contato claras, como um número de telefone, endereço de e-mail ou links para canais de atendimento ao cliente.

E-mails de Upselling e Cross-selling

Com base no histórico de compras do cliente, envie e-mails com recomendações de produtos complementares ou atualizações que possam ser do interesse deles.

A estratégia de Cross-selling consiste em fazer uma espécie de “venda casada”, pois ela oferta produtos complementares àquele que o cliente adquiriu. Já na estratégia de Upsselling o cliente é incentivado a comprar uma versão mais completa, ou melhorada, do produto pelo qual ele estava interessado. 

Mostre como você se preocupa em aprimorar a experiência do cliente ou resolver um problema específico. Dessa forma, com esse tipo de oferta, explique de que forma o que você está oferecendo pode agregar valor e atender às necessidades do cliente, enfatizando os resultados positivos que podem ser obtidos.

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E-mails de Pesquisa de Satisfação: 

Solicite feedback dos clientes por meio de pesquisas de satisfação para entender como você pode melhorar seus produtos ou serviços. Além disso, demonstre que você valoriza a opinião deles. Ofereça um incentivo, como um sorteio ou desconto exclusivo, como agradecimento pela participação.

E-mails de Programa de Fidelidade: 

Se sua loja possui um programa de fidelidade, envie e-mails informando sobre pontos acumulados, recompensas disponíveis ou benefícios exclusivos para membros. Incentive os clientes a continuarem engajados com sua marca e a aproveitarem os benefícios oferecidos.

E-mails de Aniversário

O e-mail de feliz aniversário é uma excelente forma de você demonstrar cuidado e consideração pelas pessoas. Dessa forma, você terá uma estratégia eficaz de fidelização, pois cria um vínculo emocional entre o consumidor e a marca. O e-mail de aniversário pode ser personalizado com ofertas exclusivas, cupons de desconto ou presentes especiais, incentivando o cliente a realizar compras adicionais. Isso não apenas gera um sentimento de gratidão e satisfação, mas também impulsiona as vendas e fortalece a lealdade do cliente.

Recuperador de Carrinho Abandonado: 

Mostre ao cliente que você sabe que ele visitou o seu site e que dá valor a isso! Cerca de 70% dos visitantes saem do site sem efetivar a compra, portanto, ter uma estratégia que recupere essas vendas perdidas é fundamental. Ao usar um recuperador de carrinho abandonado, você pode personalizar o e-mail com base nos itens específicos deixados no carrinho. Isso permite que você faça recomendações relevantes e ofereça descontos ou promoções exclusivas para incentivar o cliente a retornar e concluir a compra.

A Jornada do Cliente é uma estratégia poderosa!

A jornada do cliente no e-mail marketing é uma estratégia poderosa para conquistar, converter e fidelizar clientes. Dessa forma, utilizando diferentes tipos de e-mails em cada etapa, você cria uma jornada envolvente e impactante. Ao fornecer conteúdo relevante, personalizado e oportuno em cada etapa, você pode construir relacionamentos duradouros e impulsionar o sucesso das suas vendas. 

Ao implementar essas estratégias, você estará no caminho certo para conquistar e fidelizar seus clientes através do e-mail marketing. Com a Mailbiz, ferramenta de e-mail marketing e CRM para e-commerce, estratégias como essa realmente geram conversão e somam-se aos números do seu negócio. 

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A jornada do cliente é apenas o começo. Descubra a próxima etapa: a fidelização. Assista ao vídeo e veja como o e-mail marketing pode te ajudar a alcançar esse objetivo.