Por que apostar no e-mail de pós-venda?

A relação do consumidor com a sua marca não termina depois que ele recebe o produto em casa. Afinal, a fidelização dos clientes é um dos passos mais importantes para manter a sustentabilidade do seu negócio. Mas como o e-mail de pós-venda pode apoiar o seu sucesso? 

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Lembre-se: em meio a um mar de concorrentes, você chamou a atenção desse comprador e conseguiu conduzi-lo até fechar a venda. Portanto, ele espera algum tipo de comunicação frequente e diferenciada da sua parte. E o momento do pós-compra define se a sua marca se tornará uma referência na rotina desse cliente. 

Se você deseja saber como pode aproveitar ao máximo esse período depois que os compradores passam do check-out, continue com a gente. Neste artigo, falaremos sobre os fluxos de e-mail de pós-venda e como você pode usar as suas campanhas para encantar os clientes. 

Como funciona o e-mail de pós-venda 

De forma resumida, um e-mail de pós-venda é aquele que a empresa envia aos clientes após a compra de um produto ou serviço. É um tipo de e-mail de acompanhamento, que, em geral, inclui informações importantes sobre o produto recém-adquirido, mas que também pode trazer outras promoções ou conteúdos educativos com o objetivo de melhorar a retenção e incentivar a próxima conversão. 

Por exemplo, os e-mails de confirmação de pedido, confirmação de envio e status da entrega são e-mails pós-compra de natureza transacional. Mas você também pode incluir um e-mail de agradecimento ou um e-mail de solicitação de revisão do pedido no seu fluxo de automação pós-compra. 

A linha do tempo e o conteúdo dessas automações também variam com base em quanto tempo se passou desde que o cliente fez a compra. É melhor enviar um e-mail de confirmação do pedido logo em seguida, mas é importante esperar até que o produto seja entregue e o cliente tenha tido tempo de usá-lo antes de enviar um e-mail solicitando a avaliação do produto.

O e-mail de pós-venda é um ótimo momento para se concentrar em otimizar a experiência do cliente. Por mais que seja possível usar esse envio para fazer uma oferta, o foco aqui não deve ser em gerar vendas adicionais. 

Abaixo, reunimos três das principais razões pelas quais os fluxos de e-mail de pós-venda são tão importantes: 

1. Interesse pelo e-mail de pós-venda 

Até pouco tempo atrás, produzir e disparar e-mails consumia muitos recursos, dados e conexão das empresas. Mas a transformação digital acelerada vem democratizando o acesso a ferramentas que simplificam todo esse processo. 

Mas não é só isso. O acesso dos clientes em geral às compras online também vem crescendo exponencialmente, o que leva a um interesse muito maior por parte do consumidor nos esforços das marcas em agradá-los. 

2. Construção de confiança 

Os clientes veem empresas como a Amazon como uma referência para uma jornada de compra bem-sucedida. Já um e-commerce de pequeno ou médio porte não gera esse nível de confiança de forma automática. 

É então que entram em cena os e-mails de pós-venda. Eles são uma maneira valiosa de se comunicar com os compradores não apenas quando as coisas estão indo bem, mas também quando ocorre qualquer problema na entrega, por exemplo.

Imagine que uma tempestade atingiu a cidade onde o seu principal centro de distribuição está localizado, alagando toda a região. Você deve informar isso aos clientes que terão as suas entregas impactadas. Assim, o e-mail de pós-venda se torna um grande aliado para que a sua marca transmita segurança e tranquilidade para os consumidores. 

3. Relação de longo prazo

Como já falamos, o e-mail de pós-venda fornece aos seus clientes as informações mais importantes sobre os seus pedidos. Mas ele também pode ter outro propósito: você pode usá-lo para contar a seus clientes mais sobre a sua marca e os seus produtos, ajudando eles a tomarem a decisão de recomprar com você.

Acompanhar os clientes após o ato da compra, sem dúvidas, é uma forma muito efetiva de aumentar a fidelidade deles com a sua empresa. Sendo assim, não enviar esse tipo de e-mail se torna uma oportunidade perdida. 

Este é um erro que, infelizmente, ainda é muito comum entre as lojas virtuais. Isso porque muitas marcas se concentram apenas na experiência de antes da compra e falham ao compreender a importância da experiência após a compra na construção da fidelidade de um cliente. 

Quando bem planejados e executados, os fluxos de e-mail de pós-venda ajudam a:

• Estimular as pessoas a voltarem ao seu site; 
• Estabelecer laços para a realização de um novo pedido; 
• Garantir a satisfação do cliente; 
• Coletar feedback do cliente para mostrar que você se importa com a opinião dele; 
• Criar uma excelente experiência de compra. 

Como segmentar os e-mails de pós-venda

Praticar bons hábitos de segmentação de e-mail marketing é importante para todas as suas automações. Quanto a isso não há discussão. 

E com o e-mail de pós-venda não é diferente. Afinal, ninguém merece receber e-mails exatamente iguais a cada compra que realiza com a sua marca. Segmente a sua base de forma que os compradores recebam e-mails diferentes a cada venda fechada. 

Na primeira compra, você pode compartilhar a sua gratidão pelo apoio à sua empresa. Já na segunda compra, pode dizer o que ele pode esperar do produto que acabou de comprar. Por fim, na terceira compra, já pode apresentar um programa de fidelidade e convidar para seguir as suas redes sociais. E assim por diante.

Uma forma interessante de começar segmentando a sua base para disparar um e-mail de pós-venda é separando os clientes novos dos recorrentes. Afinal, os compradores mais recentes podem precisar de um empurrãozinho para participar de um programa de fidelidade, por exemplo, enquanto um simples “obrigado por voltar” pode ser mais apropriado para os clientes mais antigos. 

Você também deve considerar enviar mensagens diferenciadas para aqueles que são tidos como os seus clientes VIPs. A regra aqui é gratificá-los dando algo que seja, de fato, interessante para ele e que aprimore a experiência com a sua marca. Para um fã de e-commerce de vinhos, por exemplo, seria encantador receber uma champanheira ou taças personalizadas. 

Além disso, lembre-se que você não deve sobrecarregar os seus clientes com muitas mensagens. Para garantir que eles não sejam inundados com uma enxurrada de e-mails, leve em conta as seguintes perguntas:

• Este cliente também está inscrito na sua newsletter? Se sim, ele receberá essa mensagem e mais o e-mail de pós-venda em um curto período de tempo?
• Você está dando atenção à jornada do cliente do início ao fim, começando pelo envio de um e-mail de boas-vindas?
• No caso de abandono de carrinho, o cliente está dentro de um fluxo de automação específico para esses casos?
• Esta é a primeira compra do cliente com a sua marca ou ele é um cliente recorrente? 
• Se for um cliente antigo, ele já faz parte de algum programa de fidelidade? 
• Suas compras o qualificam para fazer parte do grupo de clientes VIPs? 

É fundamental usar os dados coletados sobre cada comprador para personalizar as suas mensagens. Assim que o seu cliente faz um pedido, você tem um grande volume de dados que podem ajudá-lo a criar um conteúdo exclusivo, que seja relevante para cada experiência de compra. 

Com isso, é possível, por exemplo, dividir os seus disparos por categorias de produtos. Assim, você mostra ao cliente que se preocupa com os desejos e necessidades dele, criando laços estreitos na relação pós-venda. 

7 tipos de e-mail de pós-venda

Os e-mails transacionais, como os de confirmação de envio, confirmação de pedido e de confirmação de entrega são automações básicas de pós-venda que toda loja online já deve ter configuradas entre os seus disparos. Esses e-mails geralmente têm detalhes como o número do pedido e o recibo do cliente, além de dados sobre o produto, a remessa, o método de pagamento e o contato para suporte ao cliente.

Mas só porque isso é padrão não significa que você tenha que parar por aí. Vá além do básico para tornar esses e-mails informativos ainda mais envolventes. Considere quais outras ofertas, programas ou incentivos podem fazer sentido promover aos clientes imediatamente após a compra ou logo após o recebimento do item.

Os benefícios desse tipo de e-mail são quase infinitos: eles podem incentivar novos pedidos, atuar como uma oportunidade de cross-sell ou upsell, aumentar o marketing boca a boca e estabelecer a sua marca como uma empresa confiável, que realmente se preocupa com cada consumidor.

Reunimos algumas dicas para que você possa personalizar esses e-mails transacionais e criar novas mensagens para atender às expectativas do seu público. Confira! 

1. Confirmação de pedido

Os e-mails de confirmação de pedido podem fazer mais do que apenas trazer os detalhes do produto. Todos os e-mails que você envia são uma extensão da sua marca – e esse, em específico, costuma ser a primeira mensagem pós-venda que o cliente recebe de você.

Então, use essa oportunidade para dar a esse novo cliente tranquilidade sobre a compra. Ajude ele a criar confiança e começar a desenvolver um relacionamento duradouro com a sua empresa. 

2. Confirmação de envio 

Os e-mails de envio são tão importantes quanto os e-mails de confirmação de pedido. Eles permitem que o cliente saiba quando o produto encomendado realmente sai do depósito e começa a jornada até a porta dele. Use esse e-mail para fidelizar o cliente e melhorar a sua experiência pós-compra, mostrando como é seguro e confiável fechar negócio com você. 

3. Confirmação de entrega 

Os e-mails de confirmação de entrega são uma ótima maneira de acalmar os ânimos de clientes ansiosos, que desejam saber até o último minuto quando o seu pedido chegará. Especialmente se sua loja está enfrentando atrasos nos envios, esses e-mails podem oferecer uma tranquilidade e uma segurança adicional para quem aguarda pela encomenda. 

4. Agradecimento 

Enviar um e-mail de agradecimento no período pós-venda é uma boa maneira de mostrar aos clientes que você dá valor quando eles compram de você. Um e-mail de agradecimento também é uma oportunidade para falar mais sobre a sua marca, fornecer mais detalhes sobre como o seu produto é diferente do que a concorrência oferece e ainda garantir aos compradores que eles fizeram a escolha certa. 

5. Educativos ou orientativos 

Se o produto comprado exigir algum conhecimento extra para aproveitá-lo ao máximo, vale a pena enviar um e-mail pós-venda com instruções. Esse tipo de e-mail educacional pode trazer desde como cuidar melhor do produto adquirido, como usá-lo ou mesmo como montá-lo. Incluir esse tipo de e-mail pode até ajudar a aumentar a taxa de recompra e tornar as pessoas menos propensas a devolver o novo item. 

6. Programas de fidelidade 

O período pós-venda é o momento ideal para promover o seu programa de fidelidade, se a sua loja contar com um. Mostrar aos clientes que eles podem ganhar recompensas quanto mais comprarem de você é uma ótima maneira de incentivá-los a voltarem para compras futuras, aumentando, assim, as chances de fidelizá-los e construir uma relação de longo prazo. 

7. Cross-sell ou upsell

Depois que o seu cliente tiver algum tempo para usar o novo produto, espera-se que ele esteja satisfeito com a sua marca e, claro, mais propenso a comprar de você novamente. Além disso, como você já tem uma ideia de quais produtos aquele cliente está interessado, você tem mais condições de enviar uma oferta relevante para que ele complemente a compra anterior com novos produtos similares ou uma versão melhor e mais atualizada do item já adquirido. 

A Mailbiz está sempre à disposição para apoiar o sucesso do seu negócio. Conte com o nosso time completo de especialistas para ajudá-lo a planejar e executar campanhas de e-mail marketing de ponta a ponta, desde a mensagem de boas-vindas até o e-mail de pós-venda. Entre em contato!