Atendimento multicanal: vantagens e como implementar na sua empresa

Com o aumento dos dispositivos eletrônicos, os consumidores têm utilizado a internet para pesquisar produtos, empresas, ler notícias, se comunicar, realizar compras e muito mais. Por esse motivo, ter um atendimento multicanal é uma oportunidade de melhorar o seu suporte e a abordagem de vendas.

Para te auxiliar, preparamos este conteúdo com as principais informações sobre o assunto, além de 7 dicas valiosas de como implementar o atendimento multicanal na sua empresa. Tenha uma boa leitura!

Mas, afinal, o que é o atendimento multicanal?

O atendimento multicanal é a estratégia de disponibilizar diferentes canais de comunicação, seja para conversar com seus clientes, tirar dúvidas, vender e mais. É comum encontrarmos essa estratégia também com o nome de omnichannel. Dessa forma, você consegue atender seus consumidores por mensagens, telefone, redes sociais, chatbots, e-mails e mais.

Para que essa estratégia seja funcional e eficiente, é preciso entender quais são os canais que seus clientes utilizam e saber como utilizar cada canal. Por isso, antes de implementar o atendimento multicanal no seu negócio, é preciso realizar treinamentos com as suas equipes, além de aprender a utilizar ferramentas de automatização para agilizar as etapas.

Qual é a importância de ter um atendimento multicanal?

Ter um atendimento multicanal é importante para melhorar a experiência do usuário. Saber como atender seus clientes em diferentes canais, sanar suas dúvidas e resolver os problemas relacionados ao seu negócio é, certamente, uma das formas de transformar leads em clientes.

Como implementar o atendimento multicanal?

Agora que você já sabe o que é atendimento multicanal e a sua importância para todas as empresas, veja como implementar no seu negócio e conquistar os seus clientes a seguir:

1. Saiba quais são os canais que seus clientes utilizam

Antes de implementar o atendimento multicanal no seu negócio, é preciso conferir os canais que seus clientes utilizam para facilitar a comunicação. Para saber quais são eles, pesquise e confira o engajamento em diferentes canais, seja por telefone, chat no site, WhatsApp, e-mail ou redes sociais.

Analise quais canais fazem sentido para a sua empresa, dessa forma, você pode investir em ferramentas de e-mail marketing, chatbots e mais. Assim, você consegue automatizar e personalizar alguns processos do atendimento.

2. Crie um padrão para o atendimento

Utilizar diferentes canais de atendimento pode aumentar a demanda das suas equipes, por isso, crie um padrão para que todos os clientes sejam atendidos de modo satisfatório. Além disso, automatizar o atendimento agiliza dúvidas mais comuns, assim como os eles conseguem realizar o autoatendimento e mais.

3. Mantenha os canais atualizados

Após escolher os canais que vai utilizar para ter contato com seus consumidores, procure mantê-los sempre atualizados, principalmente nas redes sociais. Deixe claro quais são os diferentes canais de atendimento, assim como podem encontrar a sua empresa e tirar suas dúvidas ou resolver possíveis problemas.

4. Treine suas equipes

Para que o atendimento seja eficiente e deixe seus clientes satisfeitos, é preciso realizar o treinamento de suas equipes, como SAC, vendas, pós-venda, entre outros. Assim, eles saberão como utilizar todas as plataformas, identificar em qual etapa da jornada do cliente eles estão e como abordá-los.

5. Faça a integração de todos os dados

Independentemente de quais canais você utilizar para se comunicar, é preciso integrar todos os dados em um único lugar. Assim, você mantém todo o histórico de atendimento e pedidos de cada cliente em um local que toda a sua equipe possa acessar e continuar os atendimentos.

6. Estabeleça objetivos para o atendimento multicanal

Um dos principais passos para implementar o atendimento multicanal é estabelecer os objetivos que pretende alcançar. Confira alguns objetivos que você pode investir seus esforços:

• Reduzir as reclamações sobre falta de resposta no atendimento;
• Aumentar as conversões de vendas;
• Diminuir o abandono de carrinho abandonado;
• Aumentar a taxa de satisfação dos seus clientes;
• Otimizar a taxa de reclamação sobre atrasos das entregas;
• Aumentar o engajamento nas redes sociais;
• Antecipar as necessidades dos clientes.

7. Realize pesquisas de satisfação periodicamente

Realize pesquisas de satisfação com seus clientes periodicamente, assim, você consegue ter uma ideia se o atendimento multicanal está funcionando ou o que precisa ser ajustado. Além disso, você pode verificar se seus consumidores estão migrando de plataforma e analisar se vale a pena investir nesse novo canal de atendimento.

Além disso, as pesquisas de satisfação são comuns e podem ser realizadas após o término do atendimento, quando o cliente recebe os produtos, ao final do serviço prestado e mais. Para incentivar recompras, ofereça cupons e vantagens aos clientes que preencherem a pesquisa.

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Vantagens de implementar o atendimento multicanal

Em meio a tantas tecnologias disponíveis no mercado, pode ser difícil identificar as vantagens de implementar o atendimento multicanal no seu negócio. Por isso, confira as principais vantagens abaixo:

1. Fortalecer a reputação do seu negócio;
2. Otimizar o tempo e a qualidade do atendimento;
3. Ampliar a presença da marca online;
4. Aumentar as taxas de conversão;
5. Auxiliar na relação entre cliente e empresa.

Para otimizar suas estratégias, continue no blog da Mailbiz e confira outros conteúdos como este. Aproveite que está aqui e leia também como reduzir custos de remarketing e gerar vendas com e-mail marketing.